Formation

Mesurer la satisfaction client

La formation Mesurer la satisfaction client accompagne les entreprises dans l’intégration de la voix du client au cœur de leur stratégie. Elle permet de définir les critères et outils de mesure adaptés, d’analyser et exploiter les résultats, puis de présenter les conclusions pour mettre en place des plans d’action efficaces et durables.

Détails de la formation

Durée

2 jours- 14 heures

PUBLIC CONCERNé et pré-requis

Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.

Cette formation ne nécessite pas de posséder de prérequis en amont, aucune connaissance particulière.

PARTICIPANTS

Jusqu’à 8 personnes

accessibilité handicap

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap (aménagement et accessibilité possible)

Référent : Madame Lang Qing, contact@c3paris.com 

modalite de realisation 

  • INTRA : Dans vos locaux,
    selon vos disponibilités
  • INTER : Nous consulter 

délais & modalités d’accés

Au plus tard 7 jours avant la date de début de la formation 

CODE 

AUD003

tarif

1980€ HT

Programme détaillé 

A

Comprendre la notion de satisfaction client

  • Définitions : satisfaction client, fidélité… – Les principes de fonctionnement du cycle de vie d’un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
  • Quels enjeux pour l’entreprise, les salariés ?
  • Les prérequis, les modes d’animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d’outils. – L’identification, l’analyse et l’importance des facteurs de satisfaction et d’insatisfaction.
  • L’introduction de la notion d’attachement et les déterminants de la fidélité.
  • Exercice : Construire une carte mentale de la satisfaction client.
A

Mesurer la satisfaction

  • Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité…
  • Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC…). – Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet…
  • Choisir l’échantillon et s’assurer de sa représentativité.
  • Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l’ordre et de la formulation des questions…
  • Exercice : Rédaction d’un questionnaire de mesure de satisfaction client.
A

Mettre en œuvre des enquêtes

  • Tester et optimiser son questionnaire.
  • Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter…
  • Suivre l’avancement de l’enquête : le suivi terrain.
  • Mise en situation : Transmettre des consignes à des enquêteurs.
  • Débriefing en groupe.
A

Exploiter les résultats de l'étude

  • Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques…
  • Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données. – Choisir les indicateurs synthétiques à construire.
  • Choisir l’angle d’analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières… 
  • Présenter les résultats : choix graphiques, mappings…
  • Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d’amélioration.
  • Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d’actions.
  • Exercice : Analyse et exploitation des questionnaires.
=

Evaluation

L’évaluation des compétences est effectuée au moyen de 3 épreuves : évaluation par groupe, Quizz pour l’acquis des connaissances et présentation.

=

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation.
  • QCM sur les principales notions abordées pendant les trois journées en fin de stage.
  • Appréciation en continu pendant les mises en situation.
  • Mise en pratique complète et individuelle en fin de stage évaluée par la formatrice.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.

Objectif pédagogique :

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Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entreprise

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Définir les éléments et critères de mesure Analyser et exploiter les résultats

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Présenter les résultats et mettre en place les plans d'actions

Méthodes pédagogiques 

Formation participative, apports théoriques, échanges,
Partage d’expériences, exercices d’application avec vidéos, mises en situation adaptés à l’activité des participants.

Support remis

  • Livret de formation
  • Fiches pratiques
  • Modèles de protocoles
  • Attestation de formation

Poser une question ou demander à participer

MESURER LA SATISFACTION CLIENTS